Lectură de 3 minute

18 Jun 2021 - Interviuri și Analize

Studiu: Peste jumătate dintre români nu vor reveni la obiceiurile de cumpărare anterioare pandemiei

Roxana Vasile

Pandemia a adus schimbări importante în comportamentul de consum al clienților. Astfel, românii s-au îndreptat cu precădere spre canalele digitale pentru a-și face cumpărăturile, 56% dintre aceștia afirmând că nu vor reveni la obiceiurile anterioare. Doar 29% declară că se vor întoarce la „vechiul normal”, potrivit unui studiu realizat de SAS.

Aproximativ 34% dintre respondenții unui studiu spun că vor folosi chiar mai multe aplicații digitale decât utilizează în prezent. Mai mult, clienții sunt acum mai dispuși să furnizeze date cu caracter personal companiilor. O treime (33%) dintre aceștia s-au declarat mai deschiși în acest sens, față de 20% care spun că sunt mai puțin dispuși să facă acest lucru. 

O treime dintre clienți au specificat că doresc o experiență îmbunătățită în ceea ce privește furnizare de date cu caracter personal. Cu toate acestea, companiile trebuie să ia în considerare și faptul că, în timpul pandemiei, clienții au devenit mai conștienți de pericolul fraudelor.

Aproape 70% sunt fie mai vigileți când vine vorba de fraudă, fie au experimentat-o personal. Dintre aceștia, 16% au observat o creștere a mesajelor de tip fraudă. Companiile care utilizează soluții de analiză avansată de date pot oferi clienților atât o protecție eficientă împotriva fraudei, cât și o experiență personalizată.

1 din 2 consumatori ar renunța la un brand după o experiență slabă

Aproape jumătate (47%) dintre clienți au susținut că ar renunța la un brand după doar una sau două experiențe neplăcute. Clienții din România sunt mai permisivi (37%), înregistrând cel mai mic procent din regiune. Totodată, 81% dintre cumpătărori consideră că segmentul customer experience s-a îmbunătățit de la începutul pandemiei, însă 56% și-au schimbat, totuși, furnizorii în timpul pandemiei.

Citeste si:
Nestlé explorează potențialul cărnii produse în laborator, alături de start-upul Future Meat Technologies

Prețurile mici și reducerile speciale nu vor fi suficiente pentru a împiedica clienții să schimbe brandul. În timp ce 23% dintre oameni au schimbat furnizorii pentru prețuri mai mici și reduceri mai mari, 20% au trecut la un furnizor care oferă o experiență online mai simplă și mai facilă. De asemenea, 16% și-au schimbat furnizorul pentru a beneficia de opțiuni de livrare mai rapide sau mai convenabile, iar alți 13% din cauza unei experiențe negative cu brandul.

Astfel, pentru 60% dintre clienți prețurile mici și reducerile speciale se află în topul priorităților, 55% apreciază interacțiunea facilă ca element cheie al experienței clientului cu brandul, 48% consideră o prioritate din top trei desfășurarea corectă și într-un mod responsabil a activității companiei, iar 46% au menționat serviciile bune oferite clienților în perioada de izolare socială

Circa 60% dintre respondenți consideră că prețurile mici și reducerile speciale sunt o prioritate, dar pandemia a demonstrat că nu doar acest aspect dictează comportamentul clienților. Astfel, este o creștere accelerată a interesului clienților pentru alți fractori reprezentativi ai segmentului customer experience. 

Studiul a fost realizat pentru SAS de agenția 3Gem. Consumatorii au completat un chestionar online în august 2020, participanții aparținând mai multor țări din regiune CEMEA: Cehia, Egipt, Grecia, Ungaria, Polonia, Qatar, România, Rusia, Arabia Saudită, Africa de Sud, Turcia, Emiratele Arabe Unite. În total, eșantionul a cuprins 6.000 de persoane cu vârsta de peste 18 ani.

Citeste si:
Spectralcom își schimbă denumirea în Spectral Mobila, primul pas spre o eventuală listare la bursă

SAS este un dezvoltator multinațional american de software de analiză și oferă soluții software inovatoare. 

Retail.ro /  Interviuri și Analize /  Studiu: Peste jumătate dintre români nu vor reveni la obiceiurile de cumpărare anterioare pandemiei