Redacția Retail.ro 
Acest articol aparține lui Augustin Dobre, CEO al Capital Financial Services, instituția financiară care operează sub brandul Twispay.
În acest context, este important ca operatorii de comerț electronic de pretutindeni să înțeleagă fenomenul și să se asigure că știu cum să îl prevină și să îl combată.
Frauda prietenoasă este o formă de “chargeback”
Înainte de a intra în subiectul fraudei prietenoase, cunoscute și sub denumirea de chargeback prietenos, vreau să explic conceptul de chargeback. Acesta definește stornarea unei tranzacții online, returnarea unei sume de bani în contul utilizatorului care a făcut o plată cu cardul. Scopul chargeback-ului este de a proteja cumpărătorul împotriva comercianților fictivi sau a celor cu intenții frauduloase.
Oferându-le opțiunea de a-și primi banii înapoi în cazul în care un vânzător nu își respectă angajamentul comercial, utilizatorii de pretutindeni capătă încredere în e-commerce și devin mai deschiși să descopere noi mărci și magazine. Acest lucru previne monopolul și face mediul digital mai atrăgător pentru start-upuri, companii mici și artizani care primesc o șansă echitabilă.
Frauda prietenoasă are loc când consumatorul abuzează de practica chargeback-ului
Precum majoritatea instrumentelor din zilele noastre, și chargeback-urile creează spațiu pentru oportunism. Frauda prietenoasă are loc atunci când un deținător de card contestă o tranzacție, adresându-se direct emitentului de card, fără a discuta situația cu magazinul online și, adesea, fără a avea un motiv legitim pentru a face acest lucru. În acest caz, clientul solicită o rambursare pentru un produs sau serviciu care a fost deja livrat în stare bună.
Frauda prietenoasă afectează fluxurile financiare și operaționale ale comercianților, relațiile cu schemele de plată și platformele de plată, destabilizând întregul ecosistem de comerț electronic.
Printre consecințele sale se numără:
Brandul românesc MIZAR deschide un nou magazin
- Generarea de pierderi financiare pentru comercianți
Atunci când câștigă un caz prietenos de rambursare, consumatorii beneficiază de produsul/serviciul pe care l-au cumpărat și de rambursarea totală. Pentru comercianți, pierderile sunt semnificativ mai mari decât atât, deoarece fiecare reclamație afectează costurile lor de procesare și relația cu schemele de plată (de exemplu, Visa, Mastercard) și generează costuri interne asociate cu răspunsul la problemă.
- Oferirea unui exemplu negativ, care propagă comportamentele incorecte
Studiile din Statele Unite sugerează că fraudătorii prietenoși ale căror cazuri sunt soluționate în favoarea lor devin recidivitori. De aceea, sfătuiesc operatorii de comerț electronic să ia în serios fiecare acțiune pentru a nu perpetua comportamente care dăunează afacerii lor și industriei în ansamblu.
- Creșterea ratei de chargeback a comerciantului
Nu toți comercianții online știu că există un raport de chargeback, pe care schemele de plată îl calculează pentru fiecare magazin online, comparând numărul total de vânzări lunare cu numărul solicitărilor acceptate.
Fiecare schemă de plată are propria sa formulă de calcul, atunci când vine vorba de ratele de chargeback și se raportează exclusiv la cardurile pe care le emite, astfel încât cifrele pentru Visa și Mastercard vor fi adesea diferite.
Cu cât rata de stornare este mai mare, cu atât comisioanele de procesare sunt și ele mai mari. Un nivel ridicat, de peste 0.9% poate chiar transforma un comerciant într-unul indezirabil pentru procesatorii de plăți.
Cum arată frauda prietenoasă
În mediul online, frauda prietenoasă este considerată o formă de furt digital, care se desfășoară cu semnificativ mai puține eforturi sau remușcări decât varianta fizică. De fapt, mulți consumatori consideră că abuzul de chargebac este o parte inevitabilă a activității de e-commerce și că magazinele ar trebui să își ia o marjă de eroare, în privința sa.
Mulți au înțeles că vânzătorii online nu atacă de obicei aceste solicitări și că pot, astfel, să beneficieze de produse și servicii gratuite. Așadar, în loc să contacteze vânzătorul pentru a discuta despre o livrare proastă, un produs defect sau un simplu retur, consumatorii se adresează direct emitentului cardului, folosind diferite pretexte.
Totuși, nu toată lumea este rău intenționată. În timp ce unii cumpărători premeditează frauda prietenească, alții o fac din greșeală. De multe ori, consumatorii nu pot asocia numele din situațiile lor financiare cu o marcă pe care o cunosc, așa că marchează tranzacția ca nelegitimă. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când numele unei companii diferă de brandul de e-commerce.
În alte situații, cum sunt abonamentele lunare sau plățile de tipul BNPL, clienții uită că au făcut o anumită achiziție.
Frauda familială
Frauda familială este un tip de fraudă prietenoasă în care un membru al familiei, de obicei un copil, face o achiziție cu cardul fără știrea titularului contului. Stornarea este considerată frauduloasă atunci când aceste situații nu sunt rezolvate cu comerciantul.
Din dorința de a face plățile mai simple și fără fricțiune, tehnologia prezentului le permite copiilor și adolescenților să cumpere lucruri cu doar câteva atingeri rapide, folosind dispozitivele inteligente ale părinților. Acest lucru este deosebit de ușor, deoarece de obicei cunosc acreditările și codurile de acces ale părinților.
Cea mai mare parte a cazurilor de fraudă familială este comisă de copii și adolescenți care fac achiziții de jocuri video de pe dispozitivele părinților.
Cum își pot comercianții proteja afacerea de frauda prietenoasă
Există câțiva pași eficienți pe care comercianții online îi pot îndeplini, pentru a preveni și combate tentativele de fraudă prietenoasă.
- Includerea numelui companiei și a brandului pe facturi și confirmările de comandă
Când numele comerciantului este diferit față de cel al brandului care îl reprezintă este important ca această informație să fie comunicată consumatorului, în diferite contexte, de la politicile de utilizare, până la contact. Astfel, clienții rețin asocierea și recunosc tranzacțiile bancare.
- Diversificarea opțiunilor de contact
Pentru a-și reduce cererile de chargeback, comercianții trebuie să fie ușor de contactat, de aceea este necesară implementarea unei serii de instrumente online, cum sunt chaturile de pe platformele proprii de vânzare sau de pe social media, sau link-urile click-to-call / click-to-email.
Diversificarea opțiunilor de contact este valoroasă atunci când companiile au și proceduri de gestionare a reclamațiilor, astfel încât consumatorii să primească răspunsuri și soluții la problemele lor.
- Buna redactare și publicarea politicilor de e-commerce
Politicile de comerț electronic sunt cruciale deoarece funcționează ca niște contracte între vânzător și cumpărător. De aceea, este important ca ele să includă informații referitoare la produsele și serviciile oferite de companie, termenii și metodele de livrare, politicile de returnare și condițiile comerciale generale.
- Centralizarea și blocarea clienților care abuzează de procedura de chargeback
Cel mai bun mod de a evalua potențialul de risc al consumatorilor este centralizarea tuturor comenzilor și cererilor de chargeback. O astfel de abordare le permite comercianților să identifice și să blocheze utilizatorii care profită de frauda prietenoasă.
- Contestarea solicitărilor nejustificate de chargeback
Sfatul meu pentru toți operatorii de e-commerce este să lupte întotdeauna împotriva fraudei de rambursare, chiar dacă efortul pare considerabil. Cel mai bun mod de a face acest lucru este documentarea fiecărei comenzi și transmiterea documentelor relevante către schemele de plată.
- Furnizorul de servicii de acceptare la plată joacă un rol important în reducerea tentativelor de fraudă prietenoasă
Când vine vorba despre frauda prietenoasă, rolul procesatorului de plăți este unul extrem de mare, fiindcă el poate interveni și consilia operatorul de e-commerce, pentru a gestiona situația în cel mai bun mod. Mai mult, el se poate ocupa de întreaga comunicare cu reprezentanții schemelor de plată, pentru a permite clientului să se ocupe de aspectele operaționale ale afacerii sale.
