Anca Olteanu 
Interesul companiilor pentru transformarea digitală a crescut în pandemie, dar rămâne mult loc de creștere în contextul în care România ocupă locul 27 în clasamentul tranziției către digitalizare. Cea mai accentuată tranziție a firmelor se observă către comerțul online și automatizarea proceselor de back-office.
„Analizând ce s-a întâmplat în 2020 și 2021, pe scurt putem spune că majoritatea companiilor și-au crescut interesul pentru tranziția digitală. Analizând ce se întâmplă în România, eu m-am concentrat pe studiul indicelui economiei și societății digitale, la nivelul Uniunii Europene, care arată că în România doar jumătate dintre companiile din piață au realizat investiții în acest sector. Comparând 2020 cu 2021, observăm că România a crescut doar la două din cele cinci domenii studiate: conectivitate, unde am urcat trei poziții și integrarea tehnologiei digitale, unde am urcat două poziții. Per total, suntem pe locul 27 în Uniunea Europeană în ceea ce privește tranziția către digitalizare. Sigur că arată o realitate mai sumbră, dar arată și potențialul pe care îl oferă piața din România în sectorul de transformare și digitalizare”, a declarat Alexandru Bâlea, Team Leader Retail&Distribution TotalSoft, în cadrul webinarului retailTalks „Soluții digitale pentru retaileri”.
Piața de curierat evoluează și ea rapid, iar investițiile în tranziția digitală se fac remarcate, pentru a ține pasul cu cerințele retailerilor și ale clienților. Rețelele de lockere sunt prognozate să se extindă, iar piața din România așteaptă apariția unor noi jucători.
„Este adevărat că creșterea pieței de e-commerce vine cu o presiune mare peste piața de logistică și noi ajutăm retailerii să își automatizeze procesul de management al livrărilor, să înțeleagă cum să aloce fiecare comandă pe curierul optim și mai apoi să comunice eficient pe tot parcursul de livrare. Piața de curierat este o piață provocată, din ce în ce mai multe comenzi sunt cu livrare către consumatorul final, apar constant jucători noi care se specializează în regiuni, în categorii de produse, vedem investiții importante în rețele de lockere sau de puncte fixe, exact ceea ce de fapt retailerii au nevoie pentru a avea o livrare la timp, rapidă și de bună calitate.
În contextul în care piața de curierat este într-o continuă mișcare și va continua să fie așa, estimările noastre sunt că până în 2025 se va dubla, față de 2020, iar până în 2030 se va dubla din nou, ceea ce înseamnă că este o piață într-o creștere accelerată, provocată din toate punctele de vedere, iar retailerii sunt nevoiți să lucrezi cu cât mai mulți furnizori, pentru a oferi clientului o calitate cât mai bună”, a declarat Daniel Nicolae, CEO și cofondator Innoship.
Estimările noastre sunt că până în 2025 piața de curierat se va dubla, față de 2020, iar până în 2030 se va dubla din nou.
Daniel Nicolae, CEO și cofondator Innoship
Investițiile s-au majorat inclusiv în campaniile de marketing pe care retailerii le realizează online. Odată cu creșterea numărului brandurilor prezente în online, dorința de a atrage cât mai mult atenția consumatorului implică și un buget mai mare, care să acopere toate obiectivele setate pentru social media.
Rezultate financiare record pentru românii de la Bento: cum arată compania la final de 2023
„În ultimii ani, România s-a profesionalizat în ceea ce privește marketingul digital, dar în ultimii doi ani chiar am făcut un salt. Pentru mulți retaileri și jucători care oferă produse, online-ul s-a arătat a nu fi doar viitorul, ci soluția momentului în care trebuie investit, chiar rapid. După ce oamenii își fac un site, descoperă că nu e suficient sau că oamenii nu te găsesc așa cum ți-ai fi dorit, așa cum ai bugetat sau așa cum ar fi nevoie. Pe de altă parte, tot mai mulți comercianți merg în online, investesc acolo și se fac vizibili, asta înseamnă că se accelerează competiția pentru cei cu vechime în online și trebuie să împartă acum vizibilitatea cu jucătorii noi care s-au așezat la masă.
Sigur, suntem în situația fericită în care și masa crește, dar, pe de altă parte, este și o luptă mai mare pentru un loc mai bun la masă. Asta s-a reflectat în cererea serviciilor de marketing digital, dar și în bugete. Costurile, în general, au crescut, și pentru reclame și pentru personal calificat. Se caută mult mai mulți specialiști decât există pe piață”, a explicat Steffen Heringhaus, fondatorul agenției Five Elements Digital.
Trenduri în piață
În retail, trendurile care rămân în piață și de care orice brand activ trebuie să țină cont fac referire la omnicanal, extreme convenience, extreme experiences și practicile sustenabile. În funcție de acestea, o companie decide ce soluții dezvoltă și cum îmbunătățește experiența consumatorilor săi.
„Raportul Global Retail Trend and Innovation a fost lansat la finalul lui 2020 pentru 2021 și punctează patru trenduri principale la nivel global, în retail. Sigur, omnichannel este unul dintre ele, iar noțiunea nu este una nouă, de foarte mult timp vorbim de aceasta, de uniformizare, dar odată cu diversificarea canalelor de interacțiune cu clientul, în România începem să aplicăm cât mai multe valori ale omnichannel-ului. Spre exemplu, dezvoltăm soluții de fidelizare integrate, prelucrăm date într-un CRM, înțelegem mai bine comportamentul clientului, iar mai departe IRP-ul nostru decide politicile de fidelizare pe care le oferim atât în online, cât și în offline.
Al doilea principiu este extreme convenience, servicii cât mai convenabile. Suntem în era consumatorului foarte ocupat, oamenii nu mai au atât de mult timp să aloce cumpărăturilor tradiționale și atunci au nevoie de o interacțiune cu comerțul într-un mod fără fricțiuni. Clientul are nevoie să aibă o experiență cât mai lină, fără alte fricțiuni atunci când interacționează cu comerciantul și să îi dăm instrumente diversificate: aplicații mobile, servicii order&collect, scan&pay, pick&collect, tot felul de noi metode pentru a onora comenzile lui.
Al treilea principiu este extreme experiences: experiențele în magazin. Perioada înainte de pandemie era caracterizată, în primul rând, prin experiență fizică. Oamenii au nevoie de contact cu comericantul, au nevoie să simtă produsul, să aibă parte de consultanță atunci când merg în magazin. Toate acestea au fost puse pe tușă atunci când ne-am confruntat cu pandemia. Cu toate acestea, nevoia cumpărătorului rămâne. Aici vin în ajutor tipurile de magazin cu adevărat inovative. Vedeți tipurile de magazine pe care le deschide Amazon în America, în care intri, cumperi, ți-a scanat identitate, iar banii ți i-a luat din portofelul digital. Aceste servicii cu adevărat inovative încep să fie la mare căutare de către clienți, spre exemplu cumpărăturile virtuale.
Clientul are nevoie să aibă o experiență cât mai lină, fără alte fricțiuni atunci când interacționează cu comerciantul și să îi dăm instrumente diversificate: aplicații mobile, servicii order&collect, scan&pay, pick&collect, tot felul de noi metode pentru a onora comenzile lui.
Alexandru Bâlea, TotalSoft
Ultimul principiu este cel al practicilor sustenabile, oamenii pun din ce în ce mai mult preț pe valorile proprii, suntem din ce în ce mai conștienți de impactul nostru, atât al oamenilor, cât și al companiilor, asupra mediului înconjurător. De foarte mult timp cumpărătorii tind să se asocieze cu branduri care au valori comune cu valorile lor. Astfel, vedem în lanțul de aprovizionare transformări, branduri care încep să devină din ce în ce mai conștiente de impactul pe care îl au asupra mediului”, explică Alexandru Bâlea.
Pe piața de curierat, în clasamentul preferințelor consumatorilor va rămâne livrare la punct fix, fie că este acasă sau la birou. Asta nu înseamnă ca piața de lockere nu se va extinde, pentru a răspunde nevoii cumpărătorilor de a ridica un colet din drum. Probleme vor apărea însă în managementul retururilor și în pregătirea departamentelor de suport clienți.
„Cred că o să rămână în continuare preferința pentru punctele fixe de livrare, indiferent de ce formă au ele. Dacă noțiunea de locker este înțeleasă general, nu aș evita să atrag atenția și asupra punctelor fixe, fie că sunt ele benzinării, magazine mai mici, magazinele partenerilor, rețeaua trebuie să fie cât mai largă. Suntem convinși că vor apărea investiții masive în rețeaua de lockere, vedem deja și probabil trendul va continua, plus extinderea pe piețe noi, sunt foarte mulți retaileri care odată cu reglementările Uniunii Europene referitor la TVA își extind forțele și merg în a atinge piețe noi și noi clienți.
Sunt convins că creșterea pieței va aduce provocări în zona de customer support. Nu cred că departamentele de customer support ale unui retailer sunt pregătite să facă față unei creșteri constante, agresive a pieței de e-commerce.
În plus, odată cu extinderea în piețe noi, managementul retururilor o să fie, din nou, o problemă. Vom vedea comportamente diferite din partea diferitelor regiuni din Europa referitor la preferința de a aștepta mai mult sau mai puțin. Vedem în Statele Unite fenomenul prin care retururile nu mai sunt returnate către retailer, merg către broker, se tranzacționează în piața de destinație astfel încât impactul să fie cât mai mic, costul de retur, costurile de recepție, stocare și repunere în vânzare sunt mari, decalează șansa de revânzare rapidă. Sunt elemente pe care e-commerce-ul trebuie să le ia în calcul și dacă nu au fost estimate ca trenduri și riscuri, ele trebuie să fie luate în calcul.
Este deja acum o bătaie mare pentru specialiști, nu toți o să găsească in-house, iar agențiile devin mai relevante.
Steffen Heringhaus, Five Elements Digital
În piața de marketing, trendurile vizează creșterea costurilor campaniilor pe principalele rețele folosite în România: Google, YouTube, Facebook și Instagram și majorarea bugetelor alocate pentru companii.
„Mă aștept ca digitalizarea să meargă mai departe, împreună cu trendurile în digitalizare, o să crească și bugetele de marketing în zona respectivă. Este deja acum o bătaie mare pentru specialiști, nu toți o să găsească in-house, iar agențiile devin mai relevante. Costurile pentru campanii au crescut deja și mă aștept în continuare la creșteri”, explică Heringhaus.
Webinarul retailTalks „Soluții digitale pentru retaileri”, realizat de Retail.ro, a fost susținut de Five Elements Digital, Innoship și TotalSoft.
