Lectură de 5 minute

06 Mai 2020 - Opinii

Avem grijă. Dar nu și de nevoile clienților

Ieri, în timp ce citeam mâhnit un email de la un magazin online, am realizat un lucru. Acum că din ce în ce mai multe business-uri au fost forțate sau inspirate să migreze online, acum că din ce în ce mai mulți oameni au început să comande și să plătească online, serviciile de customer care și client service sunt mai importante ca oricând. Și, din păcate, retailerii nu vor ști cum să se adapteze din acest punct de vedere.

Articol scris de Octavian Palade, Content Strategist start-up.ro, pentru campania #retailAboveCorona prin care retail.ro își propune să scoată la lumină transformările prin care industria de retail trece, dar și soluții, strategii și oportunități pentru jucătorii afectați de epidemia COVID-19. Articolul a apărut și ca Nota Redacției în newsletter-ul start-up.ro, la care vă puteți abona aici. 

Retailerul care m-a făcut să mă simt ca ultimul fraier pentru că m-am exprimat politicos, detaliat și că m-am arătat dispus să ajut și eu la soluționarea problemei, nu e unul nou în online. Din contră, există de ceva timp, e cunoscut pe nișa lui, am comandat de suficiente ori de la el. Dar până acum nu am avut nicio problemă, în afară veșnica întârziere de 3-4 zile față de estimatul livrării.

Motivul mâhnirii mele? Un produs ajuns deteriorat din cauza ambalării precare. Cu toate că retailerul respectiv te anunță în fiecare email că se pot întâmpla accidente, nu îți pune la dispoziție tot procesul pe care să-l urmezi ca să îți soluționezi problema. Așa că am intrat pe site, la secțiunea de ”Chat”, am scris patru paragrafe explicând situația, am zis bună ziua și mulțumesc, am fost detaliat, respectuos și chiar m-am oferit să mi se trimită produsul cu o livrare ulterioară, ca să nu mai plătească un curier. Răspunsul? ”trimiteti pv la logistica@_______.ro”. Atât. Okay zic, poate Alexandra are o zi proastă.

Trimit email pe adresa indicată, iar patru paragrafe, atașat tot ce trebuie, mă ofer iar să-mi pună replacementul pentru produsul deteriorat într-o comandă ulterioară, întreb care sunt următorii pași și.... și nimic. Niciun semn 24 de ore, niciun mesaj automatizat să știu că mailul meu a ajuns unde trebuie.

Citeste si:
Levi's are planuri de extindere după rezultate favorabile în pandemie

Okay, fraier eu. Iar. Intru din nou pe chat, scriu, cu bună ziua, cu mulțumesc anticipat, cu tot zahărul din lume. Seen. S-a primit, nu s-a primit?, scriu iar. Răspunsul: ”Mail-ul a fost primit, se rezolva fiecare problema. Veti fi contactat cand persoana care se ocupa de logistica va ajunge la problema dumneavoastra,” Tot eu urez o zi ușoară, tot niciun răspuns.

Deja Alexandra nu mai avea doar o zi proastă, ci o problemă de training - îmi imaginam cum mestecă sictirită gumă, învârtind-o ca pe firul de telefon între degete, cu picioarele pe birou, zicându-și în gând ”ia uite-l și pe săracul ăsta”.

Am primit în cele din urmă un răspuns pe email care mi-a zis că se rezolvă și mi-a fost generată o comandă care va sosi cândva. Da, problema mi-a fost rezolvată. Dar felul în care a fost rezolvată mi-a lăsat un gust amar.

Și știu că nu e cea mai horror poveste de acest gen. Știu că, din postura de clienți, mulți au pățit-o și mai rău. Dar nu asta e ideea. Ideea e că lucrurile s-au schimbat dramatic și e mai important ca oricând să iei în considerare nevoile clienților. Cei care erau obișnuiți deja să comande online vor avea la dispoziție din ce în ce mai multe alternative. Cei care, în această perioadă, au comandat online pentru primele dăți au nevoie de interfețe clare, de instrucțiuni care să-i ghideze rapid prin toate procesele de cumpărare, retur sau soluționare a problemelor. Toți clienții au nevoie de răspunsuri rapide, iar generarea unor răspunsuri automatizate, respectuoase, poate reduce din anxietatea de moment. Una e să te duci la magazin la o problemă, să interacționezi față în față cu cineva și să primești driect un feedback, alta e să trimiți un email în gol și apoi să te întrebi dacă a ajuns unde trebuie. Un minimum de training pentru angajații care se ocupă de customer service e strict necesar și trebuie pus un pic de accent și pe regulile celor 7 ani de acasă, adică pe politețe, dar și pe folosirea corectă a limbii române, nu doar pe trainingul procedural în sine.

Ce trebuie să conștientizeze retailerii care până acum nu aveau direct prezență online e că nu se mai pot baza pe faptul că ”fie ce-o fi, tot la mine vine, că-s singurul din zonă”. Odată cu distanțarea socială vine și apropierea față de toți ceilalți retaileri dintr-o anumită nișă. E important ca cei care își mută ”tarabele” pe internet să fie sinceri legat de perioada de livrare, să rezolve eventualele probleme cât mai rapid și cât mai politicos, și să conștientizeze faptul că un produs bun valorează mai puțin decât o experiență de shopping fără de cusur, că un preț mai scăzut decât al competitorilor e un avantaj doar până atunci când îți faci clientul să se simtă ca ultimul fraier.

Citeste si:
Bringo își ia director general de la Uber Eats

Nu va fi o tranziție ușoară și mulți din acest nou val de antreprenori mutați cu forța în online vor fi înghițiți de val. Alții se vor acomoda mai rapid. Dar toți trebuie să țină minte un lucru: cheia succesului în online stă în respectul față de clienți, în toate formele lui.

Retail.ro /  Opinii /  Avem grijă. Dar nu și de nevoile clienților