Lectură de 3 minute

02 Jul 2022 - Interviuri și Analize

Top 5 motive pentru care un client renunță la magazinul sau la brandul preferat

Otilia Caloian

Abonează-te pe  

Un magazin poate să fie cel mai bine aprovizionat și să aibă cele mai bune oferte și produse. Dacă un client este deranjat de anumite aspecte, îl pierdeți de mușteriu și greu îl mai puteți recâștiga. Iată care sunt cele mai importante cinci motive pentru care un client renunță să mai cumpere de la magazinul său preferat.

Sursa foto: Sursa Foto: Pixabay.com

Clienții știu un singur lucru: orice cumpără, produsul respectiv trebuie să corespundă așteptărilor sale. La fel de importantă este și interacțiunea cu magazinului de unde face cumpărăturile. Compania de cercetare Achieving Customer Amazement a realizat, cu ajutorul peste o mie de consumatori, un top al principalelor cinci motive pentru care un client renunță la magazinul sau la brandul preferat.

Lipsa de politețe a angaților

Lipsa de politețe din partea unuia sau, mai grav, a mai multor angajați din cadrul unui magazin sau a companii de vânzări reprezintă principalul motiv de renunțare al consumatorilor. Aproximativ 75% dintre respondenți au spus că lipsa de politețe îi afectează cel mai tare. Interesant este că nu se iau foarte multe măsuri din partea companiilor și a angajaților. La sfârșitul anilor 1970, Oficiul pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă a mai realizat un astfel de studiu, unde și atunci, a reieșit că lipsa de politețe îi deranja pe 70% dintre cumpărători. Cifrele nu s-au schimbat de 40 de ani, iar acesta continuă să fie primul motiv pentru care clienții nu se întorc.

Informații inconsistente

Nu există nicio scuză pentru informații inconsistente. Evident, acest lucru este foarte frustrant pentru clienți, 72% spunând că acest lucru i-ar determina să găsească alt loc pentru a face afaceri. Ați sunat vreodată la numărul de asistență pentru clienți al unei companii cu o întrebare și nu v-a plăcut răspunsul? Dacă ai crezut cu adevărat că răspunsul a fost incorect, este posibil să fi sunat înapoi pentru a pune aceeași întrebare altcuiva, în speranța unui răspuns diferit. Și este uimitor de câte ori primești un răspuns diferit, spun realizatorii studiului.

Incapacitatea de se conecta cu cineva de la serviciul de asistență pentru clienți

Oamenii nu suportă să aibă o problemă, să sune la Call Center și să stea de vorbă cu un robot, sau să vrea să trimită un email și să primească automat un răspuns formal, automat, gata pregătit. Clienții nu citesc mereu termenii și condițiile de pe site-urile magazinelor online. Ei dacă au o problemă vor să vorbească fie pe chat, fie la telefon, cu un om, nu cu un robot. De asemenea, foarte multe companii nu au afișate pe site un număr de contact sau o adresă de email, ci doar un formular de contact, lucru care îi enervează la culme pe cumpărători. Aproximativ 71% dintre respondenți au spus că sunt iritați de aceste aspecte și că nu ar mai reveni niciodată la vânzătorul sau la brandul respectiv.

O experiență proastă cu angajații de la serviciul cu clienții

Au reușit să stea de vorbă cu o persoană fizică, dar consideră proastă experiența avută cu angajatul magazinului? Iarăși nu e bine, 68% dintre clienți spun că dacă nu primesc soluții concrete la telefon de la angajatul serviciului de clienți, renunță. La toate acestea, dacă se mai adaugă și apatia sau lipsa de politețe a angajaților, mai mult ca sigur magazinul respectiv îi va pierde definitiv pe consumatorii nemulțumiți de aceste aspecte.

Oamenii vor să știe exact la ce trebuie să se aștepte de fiecare dată. Azi e bine, mâine va trebui să fie tot bine, iar poimâine, poate și mai bine. Așa gândesc consumatorii. Incoerența erodează încrederea. 59% dintre clienții intervievați ar merge pe jos dacă nu ar ști la ce să se aștepte. Clienții doresc o experiență consistentă și previzibilă, spune studiul citat. Acest lucru le oferă încredere că știu la ce să se aștepte de fiecare dată când fac afaceri cu un retailer.

Retail.ro /  Retail.ro /  Interviuri și Analize /  Top 5 motive pentru care un client renunță la magazinul sau la brandul preferat